自社Webサイトで物やサービスの販売を行なっているお客様。なかなか売れ行きが良くない、と悩んでいることはありませんか？
- ホームページを作れば売れるって言われたのに！
- 問い合わせバンバン来ると思ってたのに、今月も…
- 通販サイトを作ったのに、アクセスすらない…
なんて方、多いのではないでしょうか？特にECサイトを運営しているお客様が感じている問題点かもしれません。
「今ではホームページを持っているのは当たり前！」と言われて作ったけど、全く効果がない。そんなお客様もおられるでしょう。
今回はホームページを活用して本当に売り上げを上げるために必要な方法や考え方のお話です。
なぜ売れないの？
ホームページで物を売りたい！と思うなら、なぜ今売れていないのか原因を探すことが第一です。売れると思ったのに売れなかった。これはなぜでしょう？
原因をしっかりと追求して、まずはそこから改善する。これが売り上げを上げる、ホームページから買ってもらうための第一ステップです。
サイトへのアクセスがない
この問題を抱えているクライアントさんはたくさんおられます。
ホームページを作ったら、お客さんが検索した時にヒットして流入してくれる。自分の商品はいいものだから、他と比較されても買ってもらえるだろう！
そう思って外部にホームページ制作を依頼されたクライアント様は今まで何件も見てきました。狙った通りの結果は得られず、「何百万もかけてサイトを作ってもらったのに、1件も売れていないんです…。」なんて相談をされることも。
ホームページから物を売るためには、まずサイトにアクセスしてもらわなければ話になりませんよね。お客さんはあなたのホームページの中で物を見て、良いと思ったら購入してくれます。
これを実店舗に例えてみると非常にわかりやすいですね。
洋服屋さんに例えると
あなたは男性ものの洋服を売りたいと思っています。商品開発に力を入れたので、他のブランドよりも良いものを驚くような低価格で販売できます。お客さんに他のお店と比較されても負ける気はしません！
でも、あなたのお店は裏路地の奥の奥、人目につかない建物の3階にあります。
そのお店でどれだけ洋服を店頭に並べていても、人は来てくれませんよね？人が来てくれないので買ってくれるわけがありません。
実際、ホームページも同じです。
ユーザーがしっかりと見てくれる場所にホームページが表示されなければ、ユーザーがアクセスしてくれることはありません。
アクセスを増やすために
この状況を解決するためには、とりあえずアクセスを増やすしかありません。アクセスがないことには、他の売れない原因を知ることもできませんからね。
アクセスを増やすため、デジタルマーケティングには様々な方法があります。
などなど。商品の特性や、購入想定ユーザー（ペルソナ）を十分に分析してから手法を決めていくことが必要です。手当たり次第になんでも試しているようでは、時間も資金もかかってしまいます。
最近では、アクセスアップのためにコンテンツSEOを依頼されることが多くなりました。コンテンツSEOによってアクセスを増やし、見込み客を囲っていく。その上でコンテンツマーケティングを施行し、ユーザーの教育を行うことでサイトからの売り上げを上げていきます。
>>SEO対策を行う上で意識すべきこと。Googleから評価を受けるための方法。
ユーザーがいるのに購入してくれない
アクセスはあるのに購入してもらえない、そんなパターンもありますね。
Googleアナリティクスやサーチコンソールなどの解析ツールを使用している方は、定期的にサイトへのアクセスを監視していることでしょう。
「お、今月のユーザー数は5万人突破だ！」なんて喜んでいても、それに見合った売り上げを上げることができていないケースが多々あります。サイトへのアクセスを誘導できているというのは立派なことですし、最初の段階はクリアしていると言ってもいいでしょう。
でも、集まったそのユーザーさん、本当に見込み顧客なのでしょうか？
アクセスしてくれたユーザーは何を求めているのか、考えていますか？もしかすると、ユーザーさんはインターネット検索をしてあなたのサイトにたどり着いただけで、あなたの商品を求めていないかもしれませんよ？
先ほどの洋服屋さんの例で…
また、先ほどと同じく洋服屋さんを例に出すと…。
売っているものはユーザーが満足するもので、店舗の場所も大丈夫。人通りの多いところで、しっかりとお客さんを集めることができていると仮定しましょう。
あなたのお店は男性ものの洋服を販売しています。でも、その通りは女性物のブランド品を売っているお店ばかりです。となると、人通りの多いその通りを歩いているお客さんはどんな人でしょう？
女性で、ブランド物が好きで、洋服というよりバッグなど小物を探しているかもしれません。いくら人通りが多くても女性のお客さんに対して男性服は売れないでしょうね。
フラフラとお店を見ている女性客の方は、「あ、ここにも何かあるかも？」と思ってお店に立ち寄ってくれるかもしれません。でも購入してくれる確率は低いでしょう。
ホームページも同じです。あなたが販売しているものとホームページへアクセスしてくれているユーザーがマッチしてなければ、どんなにいいものでも売れないですね。
ユーザーに購入してもらうため
すでにアクセスがあって物が売れないとき、まずはホームページにどんな人が来てくれているのか解析する必要があります。
Googleアナリティクスやサーチコンソールを入れているのであれば、自社のホームページを深く解析することができますね。
- 訪れているユーザー数
- ページビュー数
- 滞在時間
だけではなく、
- ユーザーの年齢、性別
- どんなキーワードを検索したのか
- 新規なのかリピーターなのか
など。解析ツールを上手に使えば、もっともっとたくさんの項目を解析することができます。その解析結果から、今訪れてくれているユーザーは本当に見込み顧客なのか。を判断するべきですね。最近ではAIで解析を行なってくれるようなツールまであるので、Web解析に対してのハードルは下がりつつあるかもしれません。
もし、あなたの販売するターゲットになり得ないなら、集客手段・方針を変更する必要があるでしょう。集客するユーザーを決定するためには、十分なリサーチとプランニングが必要になります。
販売数が伸びない
ホームページを開設し商品を売ることには成功しているんですが、なかなか販売数が伸びないお客さんも多くおられます。
「あ、少しずつ売れ出した！インターネット販売って結構簡単だな！」なんて思っていたお客さんでも、年々売り上げが落ちていたり売り上げを維持していても販売個数が伸びなかったりします。
Web販売で成功すればバンバン売り上げが上がっていくようなイメージを持たれていたお客さんも少なくないでしょう。
しかし、いくらWeb販売と言っても結局は人と人の物のやり取りです。その点をしっかりと考慮できているでしょうか？自動的に物が売れるというのは仕組みであって、ホームページ全てが自動化されることではありません。
商品を購入してくれたお客さんに対してはしっかりとアフターフォローすることが大切です。商品を購入してくれたのなら、感謝の気持ちを伝え、また購入しよう！と思ってもらうことが必要ですね。
洋服屋さんのサービス
先ほど例に出した洋服屋さんも、場所選び・ターゲット設定に成功してどんどん商品が売れ出しました。
場所も一等地を選んだので、定期的にお客さんは来てくれます。そこでしか売っていない商品を求めて、お店を探しに来てくれるお客さんもいます。
でも、思ったよりも売り上げの伸びが悪い。単発でボツボツ売れているけど、月比でなかなか伸びていかない。
気づいてみると、その洋服屋さんは全く接客を行なっていません。お店の場所選びや内装、販売するブランド選びに夢中になってしまい、お客さんに対しての接客に力を入れていなかったんです。
なので、購入しに来たお客さんも1回きりで終わってしまいます。お客さんにとって、そのお店で購入したことが重要なのではなく、商品だけが重要になっているんです。
商品が有名になっているので、みんなが探してそのお店で購入することはあります…が、もう一度そのお店で買おうとは思えません。もっと近いお店を探しに行ってしまいます。
ホームページも同じです。購入するために訪れてくれたお客さんに対し、しっかりと接客をしアフターフォローすることが大事です。
ホームページ上の接客
ホームページで接客というと、なんだかイメージが湧かないかもしれませんね。Webの世界って自動化されていて、どうしても無機質なイメージがしてしまいます。
もし、商品説明のページがしっかりと作り込まれているサイトと、商品ページは画像と価格だけが載っているサイトがあったとしたら、どちらのサイトで購入したいと思いますか？（商品、価格は同じとして）
Aのホームページでは、商品の写真だけなく、実際の使用感がわかる写真も掲載されています。さらには説明が文章とその部分を拡大した写真で解説されていますし、その商品を作った背景がわかる文章も添えられています。作り手の想いが伝わる文章で、商品価格に対しての適切な価値を感じられるページです。
もう一つ、Bのホームページは、デカデカと商品写真が掲載されており、その下には価格だけ記載されています。そして購入ボタン。
どう考えてもAのホームページが親切ですよね。自分の知りたいことを買う前に知ることができる、こんなに安心できるサービスはありません。それだけ親身に説明してくれているのであれば、価格に納得して購入できますし、次もそのサイトで購入しようかなと思えますね。サイトをお気に入りに入れるかもしれません。
これがホームページ上の接客です。
Webの世界で物を売買するというのは見えない部分が多く、不安なものです。それは買い手も売り手も同じ。そんな時にしっかりと親身に話しかけてくれるようなホームページがあれば、安心できるのではないでしょうか？接客を受けて、安心して購入することができるでしょう。
ホームページで販売数が伸びない場合は、商品の紹介方法を見直してみるのも大切です。
効果的なアフターフォロー
ホームページの場合、購入ユーザーに対してのアフターフォローも大切です。ユーザーが1回きりのお客さんになってしまわないように、もう一度購入を促すようなフォローをします。
「こちらからなんて、どうやってフォローするの？インターネットなんだから調べてもらわないと。」と思ってしまう方もおられますね。最初に「アフターフォロー」なんて話をするとポカンとされるクライアント様もたくさんいます。
Web販売の場合、購入時にお客さんのメールアドレスを取得することができますね。注文連絡から発送連絡まで使用するメールアドレスがあるはずです。
そのメールアドレスを有効活用しましょう。
商品を購入してくれたのであれば、購入後に感謝のメールを送るのも一つのアフターフォローです。商品の感想を聞いてみてもいいですし、不具合がなかったか確認することも大事です。お店（ホームページ）自体のサービス状況を尋ねてもいいですね。
返事があるかないか、は大きな問題ではなく「このお店は丁寧に対応してくれた」と感じてもらうことが大事です。
また、承認してくれたユーザーに対しては定期的なメルマガを送信しましょう。（※メルマガの送信には個人情報保護が含まれるので、しっかりと規約を承諾してもらいましょう）
メールマガジンを送信することで新着情報をお伝えしたり、キャンペーン情報をお知らせしたりすることができます。最近の流行りやトレンドをお知らせしても面白いかもしれませんね。
そのように購入後も定期的にコンタクトを取ることで、ユーザーのリピート率は上がるでしょう。
リピーターの上に新規客を積み上げる
Web販売がうまく回り出すとどうしても新規顧客の獲得を目指してしまいがちです。そうすればどんどん売り上げが上がっていくように感じますからね。
しかし、Web販売こそリピーターを大切にしなければいけません。
Web販売で新規顧客を獲得するためには大変なコストがかかります。SEO対策でうまくいったとしても、ターゲットユーザーが合っているかわかりませんし、ライバルはたくさんいます。リスティング広告に頼った集客ではいつまでたっても広告費が必要です。
なので、Web販売で売り上げを効率的に上げていきたい場合にはリピーターを大切にしましょう。アフターフォローをしっかりと行い、あなたのホームページのファンになってもらうことが目的です。
ECサイトの場合はリピーターの売り上げを安定させ、その上に新規顧客の売り上げを積み上げていくようなグラフを意識しましょう。理想論ですが、このようなイメージで進めていくとWeb販売の道が見えてきます。
顧客単価が低い
商品がどんどん売れ出しても、今度は顧客単価が低くて悩んでいる方もおられます。やはり1回の購入に対してのコスト、利益率というのは気になる部分です。
「数はそれとなく売れるようになったんだけど、顧客単価が低くて厳しいんだよね。」なんて相談されるクライアント様もいます。確かに、物が売れ出して販売数が多くなるとそれだけ発送や管理など人にかかるコストが増えてきます。
その状況を解決するために、一番いいのは顧客の購入単価を上げることですね。一度の購入でたくさん購入してくれれば、今までと同じ人数に販売しても売り上げはグンとあがります。
商品価格を上げてしまうのが顧客単価を上げる簡単な方法ですが、買いに来たお客さんのためにはなりません。そこで、クロスセル・アップセルを効果的に行いましょう。
洋服屋さんのクロスセル
あなたは洋服屋さんでシーンズを購入しようとします。濃いインディゴの、細身で綺麗なジーンズです。
ジーンズだけ買いにきたんですが、ジーンズを手に取りふと下を見ると革靴が置いてあります。濃い茶色でピカピカに光った革靴です。
すかさず店員さんが近寄ってきて「そのジーンズに合わせた革靴を入荷したんです！限定商品なんですが、みなさん購入されて人気なんです〜。」なんて言われて、ジーンズと一緒に革靴も試着してみます。
「かっこいい…。」ちょっと腰回りが大きいかなと感じましたが、あなたはそのジーンズと革靴の購入を決めます。
すると、試着室を出た目の前の棚にベルトが売っています。これまた濃い茶色でビカビカに磨かれた革のベルトです。「ちょっとウェストの調整に…」と、革靴とお揃いであなたは購入を決めます。
これがクロスセル（cross-sell）。最初はジーンズだけ買う予定だったのに、いいないいなと思っているうちに他の商品も買ってしまいます。でも、あなたは無理やり買わされているわけではありませんので、満足感を得て買い物ができました。
洋服屋さんのアップセル
またまた、あなたは洋服屋さんへジーンズを買いに行きます。
今回は薄いウォッシュドジーンズを探しています。目当てのジーンズを見つけ、試着をしようと店員さんに声をかけて試着室へ行きます。今回は一緒に靴を買ったり、ベルトを買ったりしません。前回買っていますから。
試着をして、試着室のカーテンを開けると店員さんの手には似たようなジーンズが。
「お客さん、さっきのジーンズがとても似合っていたんで私がもう一つ選んでみました！こちらも試着してみませんか？似合うと思います！」同じようなウォッシュドジーンズで、少し生地が薄く肌触りのいいもの…。
履いて見ると「かっこいい…。」値段は少し高いけど、店員さんが試着を見てオススメしてくれるものだし、なんだか履き心地もいい感じだし…。
あなたはそのジーンズを購入します。
これがアップセル（up-sell）。最初に買おうと思っていたものと類似したジーンズで、少し高級なものを選択しましたね。あなたは購買欲を満たし、満足しています。しかも、思っていたよりいいものを見つけられたんで、満足度は高いでしょう。
適切なクロスセルとアップセル
クロスセルとアップセル、これはWeb販売でも使える手法です。
大手通販サイトで「この商品を購入した人は、こちらの商品も見ています。」なんてメッセージを見かけたことはありませんか？あれは完全はクロスセル狙いです。
商品Aと商品Bは関連性があるし一緒に購入されることが多いから、Aを買う予定の人にはBも提案してみよう！
というクロスセルの方法です。購入者からすれば、「これも欲しかったんだ！なんて使いやすいショプだろう。」と感じるかもしれません。購入価格が上がったとしても、欲しかったものに気づかせてくれたWebサイトに感謝するユーザーもいます。
クロスセルが成立することで、本当は客単価5,000円だったユーザーが客単価8,000円のユーザーに変わったら嬉しくないですか？
「この商品を見た人は、こちらの商品も見ています。」という文章で似たような商品ばかり表示しているサイトもありますね。
商品Aと類似したもので3,000円だけ高くて高機能な商品Cがある。Aを欲しがる人は、Cの機能を探していたのかもしれない！
という考えで行われているアップセルですね。購入者は、「こんな機能のものまであるんだ！すごくいいな〜。」と購入してくれるかもしれません。購入価格が高くなったことは問題ではありません、いいものを購入できているんですから。
このアップセルでも5,000円見込みだったユーザーが8,000円のものを購入するユーザーに変わっています。
このように、購入前の画面で適切にクロスセル・アップセルを行うことによって顧客満足度をあげながら、顧客単価を向上させることができます。
売り込まずに売れる仕組みを突き詰める
ホームページで自社のものを販売し、そこで売り上げを積み上げて行きたい！
みんなが思うWebマーケティングの入り口ですね。
ただ、いつまでもホームページの更新、修正、メンテナンスに手間を取られているのではWeb販売を行なっているメリットが薄れてしまいますよね。自分の手から離れて自動的に物が売れていく「自動販売機」のイメージでインターネットショップを始めた人は多いでしょう。
Web販売を成功させるためには、売るための手法ばかり考えるのではなく「なぜ売れないのか？」を突き詰めることも大切です。
オファシムでは、ECサイトの全体的なマーケティング支援・サポートもさせていただいています。売るだけではなく、会社の売り上げを上げ、利益が上がる形を目指しましょう。
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